Multichannel Marketing mit SMS, RCS, WhatsApp & Co.
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Das Wichtigste in Kürze
Kunden nutzen heute viele Kanäle gleichzeitig: E-Mail, WhatsApp, SMS & Co. werden je nach Anwendungsfall gewählt und oft auch kombiniert. Unternehmen müssen dort präsent sein, wo ihre Kunden gerade aktiv sind.
Mobile Kanäle wie SMS, WhatsApp und RCS sind besonders effektiv, weil Nachrichten schnell ankommen, persönlich wirken und sich gut für wichtige oder interaktive Infos eignen.
Multichannel Plattformen wie websms von LINK Mobility machen es einfach, mehrere Kanäle zentral zu steuern, Nachrichten zu automatisieren und den Erfolg der Kommunikation zu messen.
Lesezeit: 7 Minuten
Stellen Sie sich vor, Sie möchten Ihre Kunden erreichen – doch jede Person ist gerade auf einem anderen Kanal unterwegs. Die eine beantwortet WhatsApp-Nachrichten, der nächste liest eine SMS, während ein dritter durch Social Media scrollt oder E-Mails checkt. Genau so sieht der Kommunikationsalltag heute aus. Menschen nutzen mehrere Kanäle parallel und wechseln fließend zwischen ihnen. Unternehmen, die wahrgenommen werden wollen, müssen genau dort präsent sein, wo ihre Zielgruppe ist.
Warum Multichannel Marketing heute so wichtig ist
Multichannel Marketing ist entscheidend, weil Kunden kanalübergreifend denken und relevante Informationen zur richtigen Zeit über verschiedene Touchpoints erwarten.
Viele Marketingstrategien sind noch immer stark kanalzentriert. Eine Kampagne läuft über E-Mail, eine andere über SMS oder Social Media. Das Problem dabei: Kunden denken nicht in Kanälen. Sie erwarten relevante Informationen zur richtigen Zeit, unabhängig davon, über welchen Touchpoint diese ausgespielt werden.
Studien zeigen, dass bis zu 90 % der Menschen während ihrer Customer Journey mehrere Kanäle nutzen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Wer nur auf einen einzigen Kommunikationsweg setzt, verliert zwangsläufig Reichweite und Aufmerksamkeit. Multichannel Marketing begegnet diesem Verhalten, indem mehrere Kanäle gezielt miteinander kombiniert werden. Jeder Kanal übernimmt dabei eine klare Rolle.
Der entscheidende Unterschied liegt nicht darin, dieselbe Botschaft überall auszuspielen, sondern Inhalte sinnvoll anzupassen. Dringende Informationen benötigen andere Kanäle als erklärungsbedürftige Inhalte. Genau hier setzt eine durchdachte Multichannel Strategie an
Multichannel richtig gedacht: Kanalstärken bewusst nutzen
Ein zentraler Erfolgsfaktor im Multichannel Marketing ist das Verständnis dafür, wofür sich welcher Kanal eignet. Ein hilfreiches Denkmodell ist die Einordnung von Nachrichten nach Dringlichkeit und Komplexität. Je nachdem, wie zeitkritisch eine Information ist und wie viele Details sie enthält, bietet sich ein anderer Kanal an.
Kurze, dringende Botschaften funktionieren besonders gut über mobile Push-Kanäle. Ausführlichere Inhalte benötigen Raum und Zeit und damit andere Formate. Diese bewusste Zuordnung verhindert typische Fehler wie lange Texte per SMS oder wichtige Updates, die in umfangreichen E-Mails untergehen.
Überblick: Kanäle im Multichannel Marketing
| Kanal | Stärken | Schwächen | Wann der Kanal gewählt werden sollte |
|---|---|---|---|
| SMS | Extrem hohe Öffnungsraten (≈98 %) • Funktioniert auf jedem Handy • Sehr direkt und schnell | Sehr begrenzter Platz • Kein Rich Media • Eingeschränkt Dialogfähig (nur mit antwortfähigem Absender) | Für zeitkritische, kurze Informationen wie Flash-Sales, Lieferupdates, Terminerinnerungen oder Sicherheitsmeldungen |
| RCS | Rich Media (Bilder, Buttons, Karussells) • Interaktiv • Darstellung im Standard-Messenger | Noch nicht auf allen Geräten verfügbar • Abhängigkeit von Netz & Gerät | Für interaktive Kampagnen, Produktvorstellungen, Buchungen oder als Upgrade zur klassischen SMS |
| Sehr persönlich • Dialogfähig • Multimediafähig • Hohe Engagement-Raten | Der Kanal wird als privat wahrgenommen und braucht daher eine fein justierte Nachrichtenfrequenz | Für personalisierte Angebote, Kaufberatung, Follow-ups, Kundenservice und dialogorientierte Kommunikation | |
| Viel Platz für Inhalte • Gut für Storytelling • Sehr gut messbar • Skalierbar | Sinkende Öffnungsraten • Überfüllte Postfächer • Weniger Dringlichkeit | Für Newsletter, längere Informationen, Angebotsübersichten, Onboarding und erklärungsbedürftige Inhalte | |
| Push Notifications | Sehr schnell • Hohe Sichtbarkeit • App-gebunden und personalisierbar | Nur mit App • Kann schnell deaktiviert werden | Für App-Nutzer bei zeitnahen Aktionen, Statusupdates oder Reminder |
| Social Media (organisch) | Hohe Reichweite • Markenaufbau • Interaktion & Community | Geringe Planbarkeit • Abhängigkeit vom Algorithmus | Für Awareness, Inspiration, Content-Teasing und langfristige Markenbindung |
| Paid Social / Paid Search | Zielgruppengenau • Skalierbar • Gut für Performance-Kampagnen | Kostenintensiv • Aufmerksamkeitsspanne kurz | Für Neukundengewinnung, Kampagnenstarts und Retargeting |
| Website / Web Content | Volle Kontrolle • Ideal für tiefe Informationen • Zentraler Touchpoint | Braucht Traffic • Keine Push-Funktion | Für Produktinformationen, Conversion, Landingpages und als Hub aller Kanäle |
| Chatbot / Live-Chat | 24/7 verfügbar • Automatisierbar • Entlastet Support | Begrenzte Tiefe ohne Übergabe an Menschen | Für personalisierte Angebote (Typ-Quizze etc.), FAQs, Vorqualifizierung, Support-Einstieg und Serviceprozesse |
Die wichtigsten Kanäle im Überblick
An dieser Stelle fokussieren wir uns bewusst auf mobile Kommunikationskanäle. Der Grund dafür ist einfach: Hier liegt unsere Expertise und hier findet heute ein Großteil der direkten Kundenkommunikation statt. Smartphones sind der ständige Begleiter im Alltag. Nachrichten werden nahezu in Echtzeit gelesen und Interaktionen erfolgen unmittelbar. Mobile Kanäle wie SMS, WhatsApp und RCS eignen sich daher besonders für relevante, zeitnahe und wirkungsvolle Kommunikation entlang der Customer Journey.
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SMS: Klar, direkt und extrem zuverlässig
SMS gehört auch heute noch zu den zuverlässigsten Kommunikationskanälen mit Öffnungsraten von rund 98 %. Praktisch jedes Handy kann SMS empfangen und die meisten Nachrichten werden sofort gelesen. Vor allem für wichtige und zeitkritische Informationen wie Flash-Sales, Lieferupdates oder Terminerinnerungen ist SMS ideal, weil die Nachricht schnell ankommt und kaum übersehen wird.
WhatsApp: Persönlicher Dialog auf Augenhöhe
WhatsApp ist ideal für persönliche und direkte Kommunikation. Viele Menschen nutzen den Messenger jeden Tag und haben kein Problem damit, dort auch mit Unternehmen zu schreiben. Mit WhatsApp Business können Texte, Bilder, Videos und Dokumente versendet werden. Außerdem lassen sich automatische Antworten einrichten und Supportanfragen direkt im Chat bearbeiten. Für Nutzer fühlt sich das vertraut und unkompliziert an und genau das sorgt für hohe Rückmeldungen. Perfekt für personalisierte Angebote und Kaufberatung.
RCS: Interaktive Inhalte direkt im Messenger
RCS ist im Grunde die Weiterentwicklung der klassischen SMS. Neben Text können Unternehmen hier auch Bilder, Buttons und interaktive Inhalte wie Karussells versenden. Diese landen direkt in der SMS-Inbox auf dem Smartphone. RCS-Nachrichten sind moderner und laden stärker zum Klicken und Interagieren ein. Der neue Kanal eignet sich besonders gut für Marketing-Kampagnen, Produktvorstellungen oder Buchungen, bei denen Nutzer aktiv eingebunden werden sollen.
Nachrichten entlang der Customer Journey planen
Erfolgreiches Multichannel Marketing orientiert sich an der tatsächlichen Customer Journey. Vom ersten Kontakt bis zur Kaufentscheidung benötigen Menschen unterschiedliche Informationen und sind unterschiedlich aufnahmebereit.
In frühen Phasen stehen Orientierung und Vertrauen im Vordergrund. Hier eignen sich Inhalte, die informieren und Mehrwert bieten, etwa über E-Mail, Website oder Social Media. Je näher eine Person an eine Entscheidung rückt, desto relevanter werden klare Impulse und zeitnahe Hinweise. Mobile Kanäle wie SMS, WhatsApp oder RCS unterstützen genau diesen Moment.
Eine gute Leitfrage lautet: Welche Information braucht meine Zielgruppe an diesem Punkt und über welchen Kanal erreicht die Botschaft die gewünschte Kundengruppe oder den einzelnen Kunden am besten?
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Warum eine Multichannel Plattform den Unterschied macht
Eine Multichannel Plattform bündelt mehrere Kommunikationskanäle zentral, macht Kampagnen effizient, messbar und sorgt dafür, dass wichtige Botschaften sicher beim Kunden ankommen.
Sobald Unternehmen mehrere Kommunikationskanäle nutzen, steigt die Komplexität. Unterschiedliche Tools, getrennte Workflows und fehlende Transparenz hinsichtlich der Performance machen es im Alltag schwer, den Überblick zu behalten. Genau hier setzen Multichannel Plattformen an: Sie bündeln verschiedene Kanäle in einem System und sorgen dafür, dass Kommunikation einfacher, effizienter und messbarer wird.
Mit websms von LINK Mobility lassen sich SMS, WhatsApp und RCS zentral über ein einziges nutzerfreundliches Messaging Portal steuern. Kampagnen können kanalübergreifend geplant, automatisiert ausgespielt und in Echtzeit ausgewertet werden. Statt Nachrichten manuell in mehreren Tools zu versenden, arbeiten Sie in einer Oberfläche und behalten alle Kontakte, Inhalte und Ergebnisse im Blick.
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Ein großer Vorteil ist die flexible Kanalwahl. Je nach Anwendungsfall kann die Nachricht über den passenden Kanal versendet werden. Ist es nicht möglich eine WhatsApp oder RCS zuzustellen, kann auch automatisch eine SMS als Fallback verschickt werden. So stellen Sie sicher, dass wichtige Informationen jeden Empfänger auch wirklich erreichen.
Kommunikation wird mit websms einfacher: Automatisierungen wie ein regelbasierter Chatbot, eine übersichtliche Benutzerverwaltung und verständliche Auswertungen sparen Zeit und reduzieren Fehler. Gleichzeitig erleben Nutzer eine einheitliche Kommunikation über alle Kanäle hinweg.
Unternehmen, die ihre mobile Kommunikation zentral über eine Multichannel Plattform wie websms steuern, arbeiten nicht nur effizienter, sondern erzielen auch deutlich bessere Ergebnisse. Multichannel Kampagnen bringen bis zu 20 Prozent mehr Conversions, eine bis zu 35 % höhere Kundenzufriedenheit und rund 70 % mehr Markenbekanntheit laut einem Report von WifiTalents.
Praxisnahe Beispiele aus dem Alltag
VIP-Rabatte im eCommerce: personalisiert, interaktiv, effizient
Rabatte können Verkäufe stark ankurbeln. Noch mehr, wenn Sie auf den liebsten Kanälen der Zielgruppe ausgespielt werden. Im eCommerce kann ein langjähriger Kunde ein ansprechendes VIP-Angebot per RCS erhalten – auf Basis seiner Kaufvorlieben. Als Trikot-Fan erhält er ein RCS-Karussell mit den neuesten Trikots der beliebtesten Vereine. Die stark personalisierte und aktivierende RCS löst einen Kauf aus, woraufhin der Kunde im selben Kanal eine Bestellbestätigung und eine praktische Sendungsverfolgung erhält. Per E-Mail erhält er zusätzlich die Rechnung. Rückfragen kann er ebenfalls ganz einfach per RCS stellen.
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Warenkorbabbruch vermeiden: Reminder, die nicht nerven
Ein Kunde mit demselben Angebot – per WhatsApp, da er diesen Kanal bevorzugt – hat zwar ein Trikot in den Warenkorb gelegt, aber nicht bestellt. Jetzt fünf Reminder-E-Mails zu schicken ist SPAM und schadet der Kundenbeziehung. Wenn Sie die Impulse smart auf verschiedene Kanäle aufteilen, ist die Wahrscheinlichkeit höher, dass der Kunde den Kauf doch noch abschließt.
Nach einem Tag kann eine personalisierte WhatsApp ein erster Reminder sein. Nach 2 weiteren Tagen erhält der Kunde eine Mail mit einem kleinen Extra-Rabatt. Einige Tage später kann er zweite WhatsApp als Last Call für seinen Rabatt erhalten. Die Kanäle passen sich den Vorlieben des Kunden an und erreichen so eine höhere Akzeptanz.
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Feedback nutzen: Kunden binden und Conversions steigern
Auch Feedback kann ein starker Conversion-Hebel sein, vor allem, wenn es zur richtigen Zeit über die passenden Kanäle abgefragt wird. Nach einem Kauf im Onlineshop erhält der Kunde zunächst eine kurze SMS mit einem Dank und der Bitte um Feedback zum Kaufprozess. Der Link führt zu einer kurzen Umfrage auf der Website oder einer Landingpage, die bequem am Smartphone ausgefüllt werden kann.
Basierend auf den Antworten wird der Kunde gezielt weiter angesprochen: Gibt er an, sehr zufrieden zu sein, erhält er im Anschluss per E-Mail einen persönlichen Dank sowie einen exklusiven Rabatt für den nächsten Einkauf. Fällt das Feedback kritisch aus, wird der Kundenservice automatisch informiert und kann per E-Mail gezielt reagieren.
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Häufige Fragen zu Multichannel Marketing
Was ist eine Multikanalstrategie?
Eine Multikanalstrategie bedeutet, dass Unternehmen mehrere Kommunikationskanäle parallel nutzen, um ihre Zielgruppe zu erreichen. Dazu gehören zum Beispiel SMS, WhatsApp und RCS.
Was ist der Unterschied zwischen Multichannel und Omnichannel?
Multichannel nutzt mehrere Kanäle nebeneinander. Omnichannel verknüpft diese Kanäle stärker miteinander und ermöglicht nahtlose Übergänge.
Muss ich alle Kanäle gleichzeitig nutzen?
Nein. Wichtig ist, die richtigen Kanäle für die jeweilige Zielgruppe und den jeweiligen Anwendungsfall zu wählen. Der Vorteil einer Multichannel Plattform ist, dass Sie flexibel bleiben und Kanäle jederzeit ergänzen oder kombinieren können.
Wie wähle ich die richtigen Kanäle aus?
Analysieren Sie das Verhalten Ihrer Kunden: Welche Kanäle nutzen sie am häufigsten? Welche Inhalte funktionieren am besten auf welchem Kanal? Eine Kombination aus messbaren KPIs und Praxiswissen hilft, die optimale Kanalmix zu finden.
Wie messe ich den Erfolg einer Multichannel-Kampagne?
Erfolg lässt sich über Kanal-spezifische KPIs messen, z. B. Öffnungs- und Klickraten bei E-Mail, Öffnungs- und Klickraten (bei Links) für SMS, Interaktionen bei WhatsApp oder RCS. Zusätzlich lohnt sich ein vergleichender Blick auf die Conversion-Rate über alle Kanäle.
Brauche ich spezielle Software, um Multichannel Marketing umzusetzen?
Nein, Sie benötigen jedoch ein passendes Tool. Eine Multichannel-Plattform wie websms funktioniert einfach im Browser, ohne Software-Installation oder App, und bündelt alle Kanäle an einem Ort. Sie ermöglicht Automatisierung, Kampagnenplanung und Analyse, ohne dass Sie für jeden Kanal separat ein Tool bedienen müssen.
Wie oft sollte ich meine Multichannel-Strategie prüfen?
Regelmäßig: Mindestens einmal pro Quartal. Kundenverhalten und Kanalpräferenzen ändern sich schnell, und Ihre Kampagnen sollten darauf flexibel reagieren können.
Fazit
Multichannel Marketing ist keine kurzfristige Entwicklung, sondern eine Antwort auf verändertes Kommunikationsverhalten. Unternehmen, die ihre Kunden dort abholen, wo sie aktiv sind, profitieren von höherer Sichtbarkeit, stärkerem Engagement und besseren Ergebnissen.
SMS, WhatsApp, RCS und andere Kanäle ergänzen sich ideal, wenn sie strategisch eingesetzt und zentral gesteuert werden. Mit der richtigen Plattform wird Multichannel Marketing nicht komplexer, sondern effizienter.
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